Klientas nupirko. O kas toliau?

Šaltinis: http://saviugdosklubai.lt/

Autorius: Vitoldas Masalskis

Klientas ginčijosi, kabinėjosi, aikčiojo išgirdęs kainą, reikalavo nuolaidų. Galiausiai jums savo intelekto jėga pavyko jį įveikti. Ne tik sąskaita–faktūra išrašyta, jau ir pinigėliai sumokėti. Pagaliau – lengviau atsipučiate – viskas baigta. Sunki ta pardavimo vadybininko duona…
Na, o ką gi veiksite toliau? Keistas klausimas, – gūžtelite pečiais. – Nėra kada tinginiauti, eisiu ieškoti kito kliento, kad ir vėl jo ”šlamančius” iškeisčiau į mūsų įmonės prekes ar paslaugas. Negaliu gi laukti kol klientas pats susiprotės, kur yra tikslingiausia juos išleisti.
O ką darysite su šiuo, ką tik iš jūsų pirkusiu, klientu? Kaip tai ką darysiu – visa tai, ko mane jau mokė: įtrauksiu jo duomenis į savo kartoteką ir, kai ateis laikas, vėl atnaujinsiu su juo pažintį. Gerai suprantu, kad senam klientui yra kur kas lengviau parduoti negu naujam.
Džiugu, pamoką apie „senus ir naujus“ klientu išmokote puikiai. Tačiau tam, kad senas-geras klientas ir liktų senu-geru klientu, jį turite prisiminti ne tik tada, kai ketinate jam pakartotinai pasiūlyti ką nors įsigyti. Tai agresyvaus, į produktą orientuoto pardavimo požymis. Bent jau dėl to, kad klientas, atsiliepęs į telefono skambutį ir išgirdęs jūsų balsą, automatiškai jus sutapatins su žmogumi, kuris tik pardavinėja – profesionaliai, metodiškai, bet pardavinėja. O su kuo jūs norėtumėte būti tapatinamas kliento vaizduotėje – su pardavėju, konsultantu, asmeniniu patarėju, reikalų patikėtiniu, draugu? Kažin, pas ką klientas mieliau ir (tai ne mažiau svarbu!) dažniau pirks – pas tą, ant kurio kaktos užklijuota etiketė „pardavėjas“, ar pas tą, kuris kliento sąmonėje „pažymėtas“ kaip „draugas“? Jei norite klientui reikšti labiau „draugą“ negu „pardavėją“, tuomet ir elkitės kaip draugas.
Bet gi palaukit, aš dirbu su šimtais klientų – aš nespėju padaryti svarbiausių ir reikalingiausių darbų, o jūs šalia viso to man dar siūlote užsikrauti ant galvos tą rūpestį su skambinėjimais klientui be jokio reikalo…
Ką gi, pamėginkime tai išsiaiškinti.
Pirma problema, – klientų, su kuriais kontaktuojate, skaičius. Kiek pagalvojęs, ko gero, sutiksite, kad jūsų pagrindinis tikslas nėra paskambinti kuo didesniam klientų skaičiui – pagrindinis jūsų tikslas yra kuo daugiau parduoti (o gal – kažką padaryti, kad iš jūsų būtų kuo daugiau nupirkta?). Pardavimo skambučiai klientams yra tik viena iš priemonių šiems tikslams pasiekti. Be to, tikrai nėra prasmės absoliučiai visiems klientams rodyti vienodą popardaviminį dėmesį. Prisiminkime garsųjį Pareto dėsnį 20 / 80. Pagaliau, jei ir tam dvidešimtukui nerandate laiko (nors jis garantuoja 80% jūsų pajamų!), įpraskite palaikyti santykius bent su dešimčia svarbiausių klientų.
Antroji problema, – apie ką kalbėti to „nepardaviminio“ skambučio metu. Na, štai… gal kaip tik čia šuo ir pakastas, – atsidūstate jūs. – Aš juk pardavėjas, tai apie ką gi daugiau man kalbėti su klientu, jei ne apie naujas prekes, rengiamas akcijas ir panašius dalykus?
Šio improvizuoto dialogo tikslas – atkreipti jūsų dėmesį į tai, kad bendravimas su klientu po pardavimo yra taip pat svarbus, kaip ir bendravimas prieš pardavimą.
Įpraskite pabendrauti su klientu praėjus porai savaičių po pardavimo. Tos kelios savaitės klientui yra kritinis laikotarpis. Šio skambučio tikslas – įsitikinti, kad rezultatas įsigijus prekę atitinka (dar geriau – viršija) kliento lūkesčius iki įsigijant prekę. Prieš apsispręsdamas pirkti klientas neretai išgyvena vidinį konfliktą, o įsigijęs prekę sąmoningai ar nesąmoningai stengiasi pasitikrinti, ar tik jis neapsišovė, ar tik jo neapgavo.
Jūsų popardaviminio skambučio tikslas – ne pasiūlyti dar ką nors nusipirkti (kam taip iš karto), bet sužadinti kliento norą ir ateityje, užsimanius ką nors nusipirkti, pirmiausiai prisiminti jūsų įmonę ir jus.
Na, ir kokiomis gi priemonėmis aš galėčiau priversti klientą „užsimanyti“ – mėginate ironizuoti.
Pasvarstykime kartu, ir, jei atsistosime į kliento poziciją, tai bus tikrai nesunku padaryti.
Pirma. Pagalvokite, kaip pasijustumėte, jei iš įmonės, kurioje prieš porą savaičių kažką įsigijote, paskambintų vadybininkas ir pasiteirautų, kaip jūs laikotės, kaip veikia nusipirktas įrenginys, ar, pradėjus eksploatuoti, nekilo kokių nors neaiškumų, pagaliau – ar nenusivylėte pirkiniu. O jeigu jūsų paklaustų, kaip į pirkinį sureagavo bendradarbiai, žmona, pažįstami; kiek ir kaip tai palengvino jūsų darbą; kaip sureagavo konkurentai; kokią įtaką naujovės įsigijimas padarė jūsų pačių klientų aptarnavimui; ar tai padėjo pritraukti naujų klientų ir pan. …Vargu, ar sulaukęs tokio skambučio, susierzinsite, imsite išsisukinėti ir stengsitės greičiau baigti pokalbį. Priešingai, pamiršęs laiką, mielai leisitės aptarinėti šių temų – nes juk kalbama apie JUMS rūpimus dalykus.
Antra. Įsivaizduokite, kad esate klientas ir iš pardavėjo, iš kurio pirkote, išgirstate: „Džiaugiuosi, kad pirkinys pateisino jūsų lūkesčius, nes tikrai nerimavau, ar parinkome patį geriausią jums sprendimą“. Nejaugi nesinorėtų vadybininko nuraminti ir pasakyti, kad viskas tvarkoje ir esate jam dėkingas?
Trečia. Ką pagalvotumėte, jei jums kažką pardavęs vadybininkas paskambintų ir nei iš šio, nei iš to, žinodamas, kad esate kažkokios srities specialistas, paprašytų jūsų patarimo tuo klausimu? Ar gi tai nepamalonintų jūsų: šaunuolis tas vyrukas, žino į ką kreiptis patarimo.
Ketvirta. Na, o jeigu su jumis bendravęs vadybininkas tiesiog jūsų, kaip nusipirktą įrangą eksploatuojančio eksperto, paprašytų patarimo – su kuo jam tikslinga būtų kalbėti apie tos įrangos pardavimą – nejaugi nepasidalintumėte savo pasamprotavimais? Juk Petras, (atrodo, toks pardavėjo vardas?) jums jau ne šiaip pardavėjas, o lyg ir draugas, ar bent jau geras pažįstamas.
Čia dabar aptarėme tą atvejį, kai su pirkiniu viskas tvarkoje. Dar didesnis vaidmuo tenka popardaviminiam skambučiui tuomet, kai su pirkiniu ne viskas tvarkoje. Įsivaizduokite ekstravertą, kuriam pirmą kartą paleidus ką tik įsigytą įrenginį, pastarasis “sustreikavo” ir atsisakė paklusti šeimininkui. Netrukus paaiškėjo dar “šis bei tas”… Apie tai, žinoma, netrukus sužinos artimiausi kaimynai. O po to klientas, gerokai įsiutęs, atvažiuos pas jus, paprašys iškviesti viršininką ir pradės aiškinti … “kaip jūsų įmonėje turi būti organizuotas darbas su klientais”. Šį gaisrą būtų kur kas lengviau užgesinti, jei vadybininkas spėtų užbėgti klientui už akių, ir paskambintų jam pirmas. O kaip gi rutuliotųsi įvykių eiga, jei tas pats nutiktų intravertiškam klientui? Nesulaukęs skambučio, jis gal net ir “netrukdytų” jūsų su savo problemomis. Tačiau jo veiksmai gali būti net pavojingesni negu ekstraverto. Šio kliento jūs daugiau nebepamatytumėte, o jo pažįstami ilgainiui sužinotų, kad yra tokia įmonė, kurioje jis niekam nelinkėtų pirkti. Jūs apie tai irgi kada nors sužinotumėte, bet tai jau gali būti per vėlu.