Devyni profesionalaus pardavimo pokalbio žingsniai

profesionalus pardavimo etapai

Autorius: Vitoldas Masalskis
Šaltinis: http://www.nlpcentras.lt/

Kai kalbama apie pardavimą, paprastai kalbama apie dvi jo formas – tai pasyvus ir aktyvus pardavimas. Pasyviu pardavimas laikytinas tais atvejais, kai pirkėjas inicijuoja susitikimą su pardavėju. Aktyvaus pardavimo atveju pardavėjas nelaukdamas, kol klientas suras jį, pats ieško pirkėjo. Šiuolaikinės rinkos sąlygomis siekdamos išlaikyti ir sustiprinti savo konkurencingumą vis daugiau įmonių yra priverstos pereiti prie aktyvaus pardavimo formų. Aktyvus pardavimas iš pardavimo vadybininkų reikalauja kur kas daugiau pastangų ir didesnio profesionalumo.
Natūralu, kad daugelis pardavimo vadybininkų vengia inicijuoti susitikimus su klientais. Galima išskirti tokias vadybininkų kategorijas:
1.Vadybininkai tinginiai. Jie apskritai neinicijuoja kontaktų su klientais. Jie mano, jog pardavimas prasideda tada, kai klientas pats pas juos ateina ir gražiai paprašo tai, ko jam reikia. Jie labai pyksta, jei klientai nesugeba suformuluoti savo norų, jei klientai kartais nesupranta visai elementarių dalykų. Tokia padėtis gali egzistuoti dėl kelių priežasčių:
1.Nesutvarkyta pardavimo vadybininkų apmokėjimo sistema įmonėje. 2.Piktnaudžiavimas monopoline įmonės padėtimi rinkoje. 3.Vadybininkais dirbantys asmenys yra labiau specialistai negu pardavėjai – per produktą jie nemato kliento. 4.Pardavimo vadybininkų įsitikinimas, kad gera prekė pati save parduoda.
2.Vadybininkai telefonistai. Visas jų pardavimas susiveda į paskambinimą potencialiems klientams telefonu ir pasiūlymą pirkti. Tai didelis žingsnis į priekį. Tačiau šiandiena to nepakanka. Paklausus jų, kodėl iš keturiasdešimt skambučių nė vieno susitarimo susitikti, jie atsako, jog klientas pats nepasiūlė susitikti.

3.Vadybininkai profesionalai. Jie supranta, jog tikrasis pardavimas vyksta tik tiesioginio susitikimo metu. Tik tiesioginio susitikimo metu įmanoma užmegzti su klientu tvirtus ilgalaikius santykius.

Profesionalus, į klientą orientuotas, pardavimo pokalbis nepriklausomai nuo to, ar jis užtrunka pusvalandį ar porą valandų, parduodant prekes ar paslaugas, turi pereiti per tam tikrus prasminius etapus. Pardavimo vadybininkai nepaisantys šių etapų eiliškumo ar išbaigtumo rizikuoja negauti užsakymo ir net prarasti klientą. Tad ir panagrinėkime, šiuos etapus:

1.Filtravimo etapas. Ypač šio etapo vaidmuo svarbus dirbant su naujais potencialiais klientais. Pokalbio telefonu metu vadybininkas turi prafiltruoti potencialių klientų sąrašą. Vadybininko tikslas išrūšiuoti potencialius klientus į tris kategorijas. C tipo klientai – tai įmonės, kurios visiškai nesidomi ta produkcija, kuria jūs prekiaujame – ji jiems tiesiog nereikalinga, jie nemato galimybės naudingai ją pritaikyti. Šiuos klientus be didesnio sąžinės graužimo braukite iš sąrašų ir pamirštame. B tipo klientai, kitaip dar vadinami šilti klientai, yra tie, kurie ketina naudotis šia produkcija, naudojasi ja, tik dėl vienokių ar kitokių priežasčių dabar nenori skirti laiko pokalbiui apie tai. Prie jų yra prasmė grįžti vėliau, gal po mėnesio, gal po pusmečio. A tipo klientai (karštieji klientai) yra tie, kurie noriai leidžiasi į kalbas, svarsto, renkasi. Būtent su jais tariamės dėl galimybės susitikti, pristatyti produktus, atsakyti į rūpimus klausimus.

2.Pasiruošimo susitikimui etapas. Ką tik susitarėte dėl susitikimo. Puiku. Tik nepamirškite, kad pirmas susitikimas su klientu tai tarsi vienkartinio įrašymo diskelis. Jei padarėte nekokybišką įrašą, įrašyti antrą kartą galimybės jau nebus. Todėl, kad įrašas būtų kokybiškas jau iš pirmo karto turite atitinkamai pasiruošti. Ruošdamiesi susitikimui turite surinkti informaciją apie įmonę, į kurią ketinate vykti. Koks yra įmonės vartojimo potencialas, verslo pobūdis, apyvarta, rentabilumas, atstovybės, darbuotojų skaičius, šios įmonės klientai ir konkurentai. Ypač svarbi veiklos rodiklių dinamika – įmonė dabar yra “ant bangos” ar “kovoja už išlikimą”. Praktiškas patarimas – ruošdamiesi susitikimui, apsilankykite įmonės interneto svetainėje. Reta įmonė šiais laikais nepasinaudoja galimybe prisistatyti internete.

3.Kontakto užmezgimo etapas. Tai etapas, kuriame turite parduoti save. Nepadarius šito, produkto pardavimas pasidaro sunkiai įveikiamas uždavinys. Kosminio laivo kelionėje erdvėlaivio pakilimui ir nusileidimui sugaištama ne daugiau kaip vienas procentas viso kelionės laiko, tačiau, būtent, pakilimas ir nusileidimas “suryja” daugiau nei pusę viso skrydžio biudžeto. Pirminio įspūdžio susiformavimui pakanka kelių pirmųjų pokalbio minučių. Tai etapas, kai mėginate susiderinti, surasti bendrą kalbą su klientu. Tai tarsi radijo bangų atiderinimas.

4.Kliento poreikių (situacijos) išsiaiškinimo etapas. Įsivaizduokime tokią situaciją. Užeinate pas klientą, pasisveikinate. Klientas sako,- malonu jus matyti. Pasisodina prie staliuko neformalių pokalbių zonoje, paprašo sekretorės, kad gerą pusvalandį niekas netrukdytų jūsų pokalbio ir maišydamas cukrų kavos puodelyje pakelia į jus akis ir taria,- na mielasis, tai ką naujo norėtumėte šiandiena man pasiūlyti. Daugelis vadybininkų šią akimirka, tarsi, pasiraitoja rankoves ir net nesusimąstydami pradeda pjauti šaką, ant kurios sėdi,- mūsų įmonė jau dešimt metų sėkmingai vysto tokį ir tokį verslą, mūsų atstovybės veikia tokiuose ir tokiuose miestuose, mūsų prekių asortimentą sudaro tai ir tai, mūsų klientai yra tokios ir tokios įmonės… Šypsena nuo kliento veido pamažu nugaruoja. Jis rimtu veidu gurkšteli kavos, žvilgteli į laikrodį, po to į svečią, bando įsiklausyti į jo žodžius ir niekaip negali suvokti, kodėl vadybininko žodžiai tarsi eina pro šalį. Taip apie tai, ką kalba vadybininkas, galima kalbėti, bet tik ne šiame etape. Šiame etape jūs turėtumėte išsaugoti iniciatyvą savo rankose ir pamėginti susivokti toje situacijoje, kurioje yra dabar jūsų klientas. Dalis šio etapo uždavinių gali būti išspręsta jau pasiruošimo stadijoje. Šiame etape reikėtų išsiaiškinti kliento poreikius, finansines galimybes, sprendimo priėmimo tvarką. Pagaliau identifikuoti klientą kaip asmenybę – kas jis per vienas. Svarbu užduoti klausimus, kurie paskatintų klientą nurodyti tai, kas jam yra svarbu.

5.Komercinio pasiūlymo pristatymo ir pagrindimo etapas. Išsiaiškinęs kliento situaciją, vadybininkas ruošia pasiūlymą. Problemos sprendimas gali būti pasiūlytas čia pat – jei situacija paprasta ir vienareikšmiška. Jei klausimas yra sudėtingesnis, pokalbis gali būti šioje vietoje pabaigtas, vadybininkas išvyksta ruošti komercinio pasiūlymo, kuris bus aptariamas jau kito susitikimo metu. Produkto pristatymą nereikėtų suprasti, kaip visų žinomų šio produkto savybių išvardinimo. Klysta tie vadybininkai, kurie mano, kad kuo daugiau papasakosiu apie produktą, tuo bus didesnė tikimybė tą produktą parduoti. Turite akcentuoti tas produkto savybes, kurios yra reikšmingos klientui. Be to nepakanka tik paminėti produkto savybės. Turite nurodyti, kokią naudą klientui duoda viena ar kita jūsų paminėta savybė. Produkto pristatymas bus tuo efektyvesnis, kuo daugiau kliento suvokimo kanalų (rega, klausa, uoslė, lytėjimas, vaizduotė) bus pajungti jūsų tikslo pasiekimui. Nepakanka tik papasakoti. Profesionalus pardavėjas duos pačiupinėti, pauostyti, išbandyti; parodys grafikus, brėžinius, kitų klientų atsiliepimus.

6.Kliento prieštaravimų išsiaiškinimo ir neutralizavimo etapas. Koks bebūtų profesionalus produkto pristatymas, neišvengiamai klientui kils įvairių klausimų ir prieštaravimų. Kur kas blogiau, kai po produkto pristatymo klientui nekyla jokių klausimų. Turite įsisąmoninti, kad klausinėdamas klientas nesiekia jus paneigti. Jis paprasčiausiai nori gauti daugiau informacijos ar paaiškinimų. Klientas: kuo ypatinga ši kuro įpurškimo sistema? Pardavėjas: ši sistema įpurškia į variklį tiksliai tiek kuro, kiek reikalauja vairavimo sąlygos. Ji taupo jūsų kurą ir pinigus bei užtikrina optimalų variklio darbą. Klausimai dėl kainos. Šių klausimų pardavėjai bijo labiausiai. Išsiaiškinkite, su kuo klientas lygina produktą. Klientas: aš mačiau panašų modelį, jis daug pigesnis. Pardavėjas: gal prisimenate to modelio numerį? Klientas: nelabai. Pardavėjas: yra keletas modelių, kurie atrodo panašūs, bet labai skiriasi juos naudojant. Šitas…

7.Sprendimo priėmimo etapas. Dabar jūs priartėjote prie pardavimo pabaigos – jums reikia gauti užsakymą. Tai vienas atsakingiausių pardavimo pokalbio etapų. Ant kortos statomas visas vadybininko triūsas. Kartais vadybininkai delsia pereiti į šį etapą, bijodami neigiamo kliento atsakymo. Tačiau delsimas pereiti į baigiamąją pardavimo pokalbio fazę yra tiek pat blogas, kaip ir per didelis kliento spaudimas priimti sprendimą. Pirkėjui tai taip pat reikšmingas etapas – jis atsisveikina su savo pinigais. Stebėdami pirkėjo elgesį turite pamatyti, kada klientas jau yra prinokęs apsisprendimui. Tai gali būti klausimai – klientas tikslinasi vienokias ar kitokias detales. Tai gali būti svarstymai balsu. Pagaliau tai galima pajusti ir iš neverbalinio kliento elgesio. Kokie jūsų veiksmai gali palengvinti pasiekti užsibrėžtą tikslą. Tiesiog paklauskite, ar jau galime pradėti tvarkyti formalumus. Galite pasiūlyti pirkėjui pasirinkimo galimybę – norėtumėte atsiskaityti išsimokėtinai ar mokėsite iš karto. Pagaliau galite pasiūlyti klientui galimybę ramiai apgalvoti ir priimti sprendimą vėliau. Jei pirkėjas priėmė teigiamą sprendimą ir apsisprendė pirkti pasinaudokite proga ir pasiūlykite papildomas prekes ar paslaugas. Jei pirkėjas priėmė jums nepalankų sprendimą, nenukabinkite nosies – tai ne pasaulio pabaiga. Būtų gerai, jei jums pavyktų išsiaiškinti atsisakymo priežastis æ tai praverstų ateityje.

8.Pardavimo pokalbio refleksijos etapas. Nepriklausomai nuo to ar pavyko ar nepavyko parduoti, pardavimo procesas nesibaigia kliento sprendimu. Jei buvo planavimas ir pasiruošimas, turi būti ir įvertinimas, kiek jums pavyko realizuoti savo sumanymus. Dešimties balų skalėje įvertinkite savo veiksmų efektyvumą pardavimo pokalbio eigoje. Tarkime, jūs įvertinote save septyniais balais. Paklauskite savęs, kodėl net septyni balai – kas buvo gerai. Paklauskite savęs, kodėl tik septyni balai – kas buvo ne taip gerai. Į šias išvadas būtų labai svarbu atsižvelgti ruošiantis susitikimui su kitu klientu.

9.Popardaviminių veiksmų, santykių su pirkėjais puoselėjimo etapas. Geras pardavėjas yra ne tas, kuris sugeba parduoti, geras pardavėjas yra tas, kuris sugeba gauti pakartotiną užsakymą. Be to surasti naują klientą ir parduoti jam yra kur kas sunkiau negu parduoti esamam klientui. Vadybininkai daro didelę klaidą, kai parduoda prekę ir pamiršta klientą iki kito karto, kai mėgins jam vėl ką nors pasiūlyti. Praėjus vienai-dviem savaitėm po pardavimo raskite laiko bent jau paskambinti klientui. Popardaviminio skambučio tikslai gali būti labai įvairūs. Gal būt iš kliento vis dar negautas apmokėjimas. Tai ne kliento, tai jūsų problema. Jūs turite pasirūpinti, kad klientas nepamirštų susimokėti. Net jei klientas susimokėjo, turite paskambinti jam ir padėkoti už padarytą apmokėjimą. Klientas tikrai bus pamalonintas, jei pasiteirausite ar įrenginio eksploatacija vyksta sklandžiai, ar nereikalinga jūsų pagalba. Klientas pajus, kad jis jums rūpi ne tik kaip pinigų maišas, bet ir kaip žmogus. Gali atsitikti taip, kad įsigytas įrenginys sustreikavo arba pasitaikė brokuotas. Jums ir jūsų įmonei bus kur kas geriau, jei spėsite užbėgti klientui už akių ir tokiu atveju paskambinsite jam pirmas, nei sulauksite jo pasipiktinusio skambučio. Kita vertus, galite susidurti su intravertiško tipo klientu, kuris negaišins jūsų laiko ir neskambins gavęs brokuotą produktą. Jis padarys daug blogiau æ jis tiesiog niekada nesugrįš pas jus ir dar keliems savo pažįstamiems pasakys, ką jis galvoja apie jus ir jūsų įmonę.