Kas svarbiausia parduodant telefonu? Telemarketingas 2 dalis

Autorius: Eglė Masalskienė

Šaltinis: http://saviugdosklubai.lt

Tikriausiai dabar nei vienas pardavimo vadybininkas neapsieina be telefono – kaipgi kitaip pagausi „nepagaunamus“ klientus. O ir šiaip, iš anksto nesusitaręs telefonu bent jau dėl susitikimo, vargu ar daug laimėsi nuvykęs pas klientą. Kita vertus, juk sėkmingai galima parduoti ir bendraujant su klientais vien tik telefonu. Na, dar pasitelkiant, kaip pagalbines ryšio priemones, faksą ar elektroninį paštą.
Taigi, bendravimas telefonu tiems, kurie užsiima pardavimais, yra tiesiog neišvengiamas. Ir šie darbuotojai žino, kad situacijos, kai klientai paskambina patys teiraudamiesi dėl jiems rūpimų dalykų, ir situacijos, kai reikia vadybininkui pačiam skambinti klientams, o ypač naujiems, dar nepažįstamiems, tik potencialiems – šios situacijos gerokai skiriasi. Pardavimo vadybininkams paprastai daugiausia rūpesčių kelia skambinimas naujiems ar mažai pažįstamiems klientams.
Todėl pabandykime aptarti tai, kas gali turėti daugiausiai įtakos bendraujant telefonu būtent tokiais atvejais.

1.Balsas – būtent jis perduoda informaciją.

Pagal pirmuosius mūsų ištartus žodžius ir mūsų balsą klientas susidaro įspūdį, kas mes esame. Remdamasis tuo jis, be abejo, renkasi ir bendravimo su mumis stilių. Kalbantis telefonu, pašnekovas negali matyti, kaip mes atrodote, ir todėl susikuria sau tam tikrą virtualų mūsų portretą. Tam reikia labai nedaug laiko – užtenka pirmųjų 30 sekundžių.
Kokią informaciją mes begautume bendravimo metu, visuomet veiks du dalykai – tai pasakytų žodžių prasmė ir mūsų pačių požiūris į tai, ką girdime. Na o šį požiūrį savo ruožtu lemia vėlgi keletas dalykų. Bendraujant tiesiogiai, tai yra kai matome vienas kitą, daugiausiai įtakos mūsų santykio į pašnekovą ir jo teikiamą informaciją susiformavimui turi garsinės balso ypatybės (tempas, tembras, tonas, garsas ir pan.) ir vizualiniai elgesio komponentai (judesiai, mimika, žvilgsnis, apranga ir t.t.). Teigiama, kad tai sudaro net 90% to, kas nulemia požiūrį ne tik į patį pašnekovą, bet ir į jo teikiamą informaciją. Kalbantis telefonu vizualinių elgesio elementų paprasčiausiai nematome. Taigi, belieka balsas. Jam vienam tenka tas 90% krūvis… Todėl kalbant telefonu mažiausiai dvigubai svarbiau yra rūpintis savo balsu nei bendraujant tiesiogiai – juk šiuo atveju jūsų balsas turi atstoti jums ir vizitinę kortelę, ir drabužius, ir šukuoseną, ir akių išraišką, ir šypseną, ir dar daug kitų dalykų.

2.Balso savybės kuria kalbančiojo įvaizdį.

Keisdami savo balso charakteristikas, galite keisti ir pašnekovo susidaromą įspūdį apie save. Pagal jūsų balso intonaciją, tempą, artikuliaciją ir pan., pašnekovas sprendžia, kaip jūs atrodote, koks jūsų amžius, koks temperamentas ir net asmenybinės savybės, taip pat ir kokios nuotaikos jūs esate, kaip pats žiūrite į pašnekovą (klientą) ir t.t. . Ir dažniausiai, pasirodo, spręsdami iš balso žmonės neklysta. Manoma, kad apie 80% vertinimų būna teisingi. Štai, pavyzdžiui, pagal tarseną galima spręsti apie žmogaus kilmę, išsilavinimą, amžių, gyvenamą vietą. Aiškiai ir raiškiai tariami garsai rodo vidinę discipliną. Neaiškus, itin minkštas tarimas, kai garsai net susilieja, labiau būdingas minkštiems, nuolaidiems žmonėms. Tuos, kas kalba aukštu balsu, esame linkę laikyti mažiau emocionaliais, praktiškesniais už tuos, kurių balsas žemesnis – žemo balso savininkus manome esant labiau jausmingus, emocionalius. Lėtas kalbos tempas rodo, kad kalbantysis savimi pasitiki, yra ramus ir pusiausviras.

3.Balsą valdo kūno padėtis ir psichologinės būsenos.

Kalbėjimas – tai ne tik šiaip liežuvio ir lūpų krutinimas. Čia dirba dar daug ir kitų taip vadinamų kalbos organų – plaučiai, diafragma, ryklė, gerklos, balso stygos, veido raumenys. Todėl kalbančiojo poza net ir telefoninio pokalbio metu, kai pašnekovas jos nemato, puikiai „girdisi“ – ji automatiškai įtakoja balso charakteristikas. Jei pabandytumėte tuos pačius žodžius pasakyti skirtingai įtempę ar atpalaidavę lūpas, greit pajustumėte skirtumą. Todėl visai suprantama, kad šypsena kalbant telefonu kuo puikiausiai „girdisi“. Baimė ir susikaustymas – deja, taip pat. Kaip, beje, ir susierzinimas ar nusivylimas. O juk norėtųsi, kad klientas, kalbėdamas su jumis šypsotųsi? Valdydami savo balsą galite tai pasiekti. Tiesiog pasakykite „ne“ savo baimėms ir „blogiems lūkesčiams“, kai susiruošiate skambinti klientui, ypač naujam ir dar nepažįstamam.

4.Pirmosios frazės – ypač svarbios. Geriau lėčiau.

Pirmąsias frazes geriau tarti lėčiau – klientas dar nenusiteikęs klausyti, jam reikia laiko prisiderinti, gal net persijungti nuo kitos veiklos. Juk nematome, ką pašnekovas veikia – skaito dokumentus, rašo ataskaitą, kalbasi su kolegomis ar intensyviai galvoja spręsdamas keblų uždavinį. Pirmiausiai būtų neblogai išsiaiškinti, ar iš viso jis dabar gali kalbėti. Jei užversite klientą informacijos srautu, tariamu greitakalbe, jis greitai supras, kad skubate, nes nesitikite būti išklausytas, taigi, ir pats laikote, kad jūsų turima informacija nėra svarbi ar naudinga. Na, o jau po to, kai išsiaiškinsite, ar pašnekovas dabar gali skirti laiko pokalbiui, pirmąsias frazes tarkite neskubėdamas, pasverdamas kiekvieną žodį – juk kaip tik šitaip elgiamės, kai norime pasakyti kažką reikšminga.

5.Kiekvienas skambutis turi savo tikslą. Ar žinau, ką noriu pasiekti?

Ruošdamiesi skambinti klientams visuomet turime tam tikrų tikslų, ir, be abejo, kiekvienu atveju jie gali būti labai skirtingi – susipažinti, atnaujinti kontaktą, priminti apie save, suteikti naujausios informacijos, pasitikslinti ir gauti grįžtamąjį ryšį ir t.t. . Be to, kartais dar turime ir „slaptų“ tikslų – tokių, kurių gal net ir sau nenorime pripažinti. Tai gali būti, pavyzdžiui, noras atsirevanšuoti, įrodyti ką nors pačiam sau, taip pat noras nusiraminti ar pakelti savo nuotaiką ir pan.. . Mūsų elgesys pokalbio metu jau savaime priklausys nuo to, kokie tikslai mus skatina veikti. Kita vertus, gerai suprasdami tikslus, kuriuos sau keliame, galime iš anksto numatyti, ką, kada ir kaip sakysime.
Be to, statistika rodo, kad paprastai 20% klientų atneša įmonei 80% pelno. Todėl naudinga grupuoti klientus atsižvelgiant į jų dydį, perkamus kiekius, užsakymų dažnumą ir pan.. Kiekvieną atskirą klietų grupę lengviau „prakalbinti” būtent jai būdinga „naudos” kalba. Sudarykite taip pat ir prioritetinių klientų grupę – jiems skambinsite ne tik dėl einamųjų reikalų ar turėdami naujų pasiūlymų. Šiems klientams dažniau nei kitiems stengsitės priminti apie save ir palaikyti nuolatinį kontaktą – juk tai patys svarbiausi žmonės jūsų darbe, nuo kurių priklauso jūsų sėkmė.

6.Skambučio laikas – taip pat svarbu.

Geriausia, žinoma, būtų, paskambinti ne tik reikiamam klientui, turint jam reikalingą pasiūlymą, bet ir reikiamu laiku. Kiekvienas klientas turi tokį savo laiką, kada su juo geriau ir lengviau „susikalbėti“ nei bet kuriuo kitu laiku. Tačiau, o tai jau „blogoji“ naujiena, šis laikas kiekvienam jų gali būti labai skirtingas. Klausimas – kaip jį sužinoti. Juk nesame ekstrasensai, todėl geriausia ir paprasčiausia būtų tiesiog pasiklausti – jų pačių arba jų sekretorių. Jei negalite to padaryti, visiems galiojanti taisyklė – „nepagaunamuosius“ lengviau „pagauti“ ryte arba darbo dienos pabaigoje.

7.Sekretorė pardavimo vadybininkui – vienas svarbiausių žmonių įmonėje.

Jei atsiliepia sekretorė, daugelis pardavimo vadybininkų nusivilia – geriau būtų ragelį pakėlęs iš karto tas, kas priima sprendimus. Tačiau, geriau pagalvoję, sutiksite, kad sekretorė gali pasirodyti besanti pačiu svarbiausiu jums žmogumi įmonėje, į kurią skambinate. Juk ji kasdien gauna ir išrūšiuoja dešimtis komercinių pasiūlymų, taip pat priima ir skirsto skambučius. Jūs esate vienas iš daugelio tame sraute.
Su sekretore (sekretoriumi) kalbėkite trumpai. Parodykite, kad laikote ją (jį) reikšmingu asmeniu, pasiteiraukite jos (jo) nuomonės („kas, jūsų manymu, sprendžia šiuos klausimus?“, „kaip manote, kas būtų įdomu jūsų įmonei mūsų pasiūlyme?“). Kalbėkite apie savo pasiūlymo naudą jų įmonei, pabrėžkite savo unikalumą. Žodžiu, elkitės su biuo administratore ar sekretore taip, kaip ir privalu elgtis su svarbias pareigas einančiu asmeniu.

8.Pardavimo pokalbis susideda iš atskirų etapų, ir kiekvienas jų atlieka savo vaidmenį.

Jei atkreipsite dėmesį į tai, kada kuriame pardavimo pokalbio etape esate, lengviau pasirinksite, kokius uždavinius tuo metu vertėtų spręsti.
Pirmasis kiekvieno pokalbio etapas – kontakto užmezgimas. Tai, ką reikia padaryti jo metu – tai susipažinti ir „parduoti save‘, tai yra tiesiog patikti bei palikti gerą įspūdį ir apie save, ir apie savo įmonę. Pagrindinis instrumentas, kurį turite – tai jūsų balsas. Šiame etape ne tiek svarbu, ką jūs pasakysite, kiek būtent kaip jūs pasakysite. Nuo to priklausys, ar norės klientas su jumis ir toliau bendrauti.
Sekantis pokalbio etapas – poreikių išsiaiškinimas. Dabar turite suprasti, ko klientui reikia iš viso to, ką jūs turite. Kaip tai padaryti? Svarbiausia – mokėti tinkamai užduoti tinkamus klausimus ir klausyti bei girdėti tai, ką sako klientas.
Pasiūlymo pristatymas – dažnai atrodo, kad tai turi būti svarbiausia ir ilgiausia pokalbio dalis. Juk tiek daug ką turime pasakyti ir papasakoti! Tačiau jei nepamiršime, kad šiame etape svarbiausia – sudominti klientą, tai nepamiršime ir kad egzistuoja kiekvieno kliento kone individuali „naudos kalba“. Tai reiškia, kad svajojančiam apie atostogas verčiau ne suminėti kelionių maršrutus, o papasakoti apie būsimus įspūdžius.
Toliau seka darbas su prieštaravimais. Klientai dažnai nenori sutikti su tuo, ką jiems sakome ir siūlome, nes jie tiesiog turi tam tikrą savo nuomonę, ir ją išreiškia įvairiomis pastabomis, klausimais, komentarais – visa tai vadiname prieštaravimais. Šiame etape pagrindinė parduodančiojo užduotis – išsaugoti pozityvius santykius su klientu ir kiek įmanoma sumažinti, o geriausiu atveju visai panaikinti jo prieštaravimus. Kaip tai padaryti? Išmokite pažvelgti į situaciją kliento akimis. Tuomet nekils noras į prieštaravimą atsakyti tokiu pat prieštaravimu, tai yra, pradėti ginčytis. Kur kas geriau „prisijungti“ prie kliento nuomonės, pagirti ją, ir tik po to išdėstyti savąją.
Ir paskutinis pokalbio etapas – pardavimo pokalbio užbaigimas. Labiausiai, žinoma, norėtųsi, kad jis baigtųsi kontrakto sudarymu. Norėdami tai pasiekti, stenkitės padėti klientui apsispręsti, ypač jei jis dvejoja. Kaip ir pokalbio pradžioje, taip ir pabaigoje emocinis ryšys vaidina didelį vaidmenį – vėl tampa itin svarbu ne tik ką, bet ir kaip pasakysite. Nuo emocinio kontakto pokalbio pabaigoje priklauso ne tik šio, bet ir kito pokalbio sėkmė. Juk be paties pardavimo pokalbis su klientu telefonu gali turėti ir kitų, kiek mažesnių, bet ne mažiau svarbių tikslų (susitarimas susitikti, susiskambinti dar kartą, susitarimas dėl informacijos ar pavyzdžių persiuntimo ir pan.).
Parduodant telefonu dažnai laiko turime labai nedaug. Todėl ne visi penki etapai gali būti ir „praeiti“. Tik pirmas ir paskutinis įvyksta visuomet, nors keleto sekundžių trukmės. (Neveltui etiketas reikalauja pasisveikinti ir atsisveikinti). Kartai telemarketinge būna efektyvus ir toks metodas – kuo greičiau, nesigilinant į poreikius ir nesiekiant susipažinti, informuoti klietą apie savo pasiūlymą ir jo teikiamą naudą.

9.Pasakyti “Ne” telefonu lengviau.

Pastebėta, kad pardavimo vadybininkams „Ne“ telefonu pasakoma 3-4- kartus dažniau nei susitikimų metu. Tai reiškia, kad norint parduoti, telefonu prireiks daugiau kontaktų nei jų reikėtų bendraujant tiesiogiai. Vadinasi, verta apsišarvuoti kantrybe.
Tačiau apsišarvuoti kantrybe – tai jokiu būdu ne susikaustyti. Tik laisvai besijaučiantis, atsipalaidavęs žmogus gali prašyti, siūlyti ir pasiekti tai, ko nori. Beje, suteikite ir pašnekovui galimybę jaustis laivai. Jis gali atsakyti ir „taip“, ir „ne“ – bet kuriuo atveju geriau, kad jo atsakymas būtų pasirinktas laisvai, o ne „išsireikalautas“. Klientai paprastai nemėgsta jausti pardavėjų spaudimo.
Jei girdint daug „ne“ nejučia ima kristi ūpas, pagalvokite apie tai, kad kiekvienam šimtui „ne“ tenka ir keletas ar net kelios dešimtys „taip“. Kuo daugiau „ne“ išgirdote šiandien, tuo didesnė tikimybė, kad jau greitai ateis ir tas „gerasis“ laikas.
Jei pirmo kontakto metu klientas nesusidomėjo jūsų pasiūlymu, tai dar nereiškia, kad turite jį visiškai pamiršti. Galite jam skambinti dar 2-3 kartus, kiekvieną pokalbį stengdamasis užbaigti taip, kad kitas jūsų skambutis klientui sukeltų malonius prisiminimus.
Be to, pasakyti „ne“ telefonu jums bus taip pat lengviau nei bendraujant tiesiogiai. Kartais tai ir pardavėjui gali būti naudinga.

10.Kiekvienas pokalbis – tai nauja pamoka.

Tikriausiai pastebėjote, kad ne visiems pardavimo vadybininkams sekasi vienodai lengvai – paprastai kiekvienoje įmonėje penktadalis pardavėjų daro keturis penktadalius rezultato. Jei norite patekti į tą sėkmingąjį penktadalį, nepamirškite analizuoti savo veiksmų, daromų klientų atžvilgiu. Visuomet pagalvokite apie tai, ką padarėte puikiai, ir kuo verta pasidžiaugti. Taip pat naudinga įprasti pastebėti ir tuos veiksmus, kurių nevertėjo daryti, nes jie arba davė neigiamą rezultatą, arba neturėjo jokios reikšmės ir tebuvo tuščias laiko švaistymas. Be to, šitaip išanalizavus tai, ką jau padarėte, bus naudinga apgalvoti ir tai, kas dar galėjo būti padaryta, kad rezultatas būtų pasiektas geresnis ar greitesnis.
Jei tik nenustosite mokytis, kiekvienas pokalbis gali būti tarsi nauja nauja pamoka.

Ir dar – svarbu nepamiršti, kad pagrindinis telemarketingo instrumentas – tai ne telefonas, o bendravimo su klientais menas, kurio įvaldymas reikalauja gero profesinio pasirengimo.

 



One Comment

  1. Ingrida wrote:

    Naudingas straipsnis apie telemarketingą. Dėkoju autorei.