Telefoninis skambutis. Telemarketingas.

Telefoninis-skambutis

Remtasi T. Lagūnavičius, praktinio seminaro „Tiesioginis marketingas“ medžiaga. Papildyta savais pastebėjimais, bei komentarais.

Noriu pateikti Jums keletą naudingų fragmentų iš vykusio seminaro.

Telefoninio skambučio privalumai:
• Abipusis bendravimas;
• Geriau sužinomi klientų poreikiai;
• Atsiranda geresnės galimybės praplėsti siūlomas paslaugas;
• Telefonas yra pas visus; (Dabar kai kurie turi net po 2 – 3);
• Parduoti galima iškart telefonu, net nesusitinkant su klientu;
• Sutaupomi kelionės kaštai;
• Didesnis pardavimų efektyvumas (per dieną galima paskambinti 20 – 30 klientų, o susitikti tik su 4 – 5).

Jeigu Jums skambina pirkėjas:
• niekada nesakykite, kad negalite;
• niekada nesakykite – pabandysim;
• niekada nesakykite – paskambinsiu Jums už valandos ir, ar tai Jums tiks;

Pasisveikinimo seka:
• Pasisveikinimas;
• Kompanijos pavadinimas;
• Jūsų vardas, pavardė.
(Aš naudoju kiek sukeistą pasisveikinimo seką: Pasisveikinimas, Vardas, Kompanijos pavadinimas. Be to niekad nenaudoju savo pavardės. Manau, kad tokia pasisveikinimo seka yra daug efektyvesnė, nes pokalbis labiau suasmeninamas ir klientas jaučia, kad jam skambina ne kažkokia kompanija, o žmogus. Taip sumažinama įtampa ir potenciali kliento baimė. Pokalbis tampa ne toks formalus ir taip siekiama iškart užmegzti draugiškus santykius su klientu. Juk, norint sėkmingai parduoti – reikia kuo greičiau užsitarnauti kliento pasitikėjimą t.y. parduoti save kaip pašnekovą su kuriuo malonu bendrauti.)

Poreikių išsiaiškinimas:

Klausimų tipai:
Skatinantys klausimai:
• „Kas Jus domintų?“
• „Ką Jūs norėtumėte sužinoti apie mūsų prekę/paslaugą?“
• „Apie ką Jūs norėtumėte išgirsti?“
Orientaciniai klausimai:
• „Jūs tai turėjote, ar ne?“
• „Jūs buvote ten, ar pirmą kartą planuojate važiuoti?“
Klausimai apie rezultatą:
• „Ką Jūs mėgstate?“
• „Kaip Jūs žiūrite į tai?“
• „Kaip Jums patinka tai?“
Klausimai apie faktus:
• „Jūs planuojate 1 ar du?“
• „Pasakykite prašau…“.
Pagrindžiantys klausimai:
• „Kada aš Jums galėčiau pasiūlyti patį geriausią?. Pasakykite, ko jam reikėtų…“
Nukreipiantys klausimai:
• „Gal tada Jus sudomins?“
Klausimai apie prezentaciją (ar pasiruošęs klausyti):
• „Tai ar galima aš Jums papasakosiu apie…?“
Klausimas apie susitikimą:
• „Ar galėtume susitikti rytoj 10 val.?“
Patikslinantis klausimas:
• „Ką Jūs laikote priimtinu?“
• „Kas Jums kelia nerimą?“
Klausimas – pasiūlymas:
• „Tarkim jeigu, … Tai ar bus Jums priimtina?“.
Klausimas, prašant gauti kontaktinį telefoną:
• „Ar aš galėsiu Jums perskambinti?“
• „Koks būtų Jūsų mobilus telefonas?“ (Visuomet stenkitės gauti mobilaus telefono numerį, nes juo daug greičiau prisiskambinsite, nei paprastu)

Svarbu kalbant telefonu:

1. Po 2-3 klausimo, paklausti jo vardo, ir gauti leidimą, ar galima būtų kreiptis į Jus vardu; (Aš visuomet sprendžiu iš balso. Jei balsas atrodo jaunas iškart kreipiuosi vardu, jei vyresnis pavarde)
2. Sakykite komplimentus. Geras komplimentas susideda iš 2 dalių:
1. Paaiškinimas, kodėl jis yra sakomas komplimentas. Pvz. labai gerai, kad Jūs mums paskambinote, todėl, kad ………… Arba labai gerai, kad Jūs uždavėte šitą klausimą, todėl kad….
2. Paaiškinti komplimento tam tikras priežastis:
• Jūsų specifika. Susitelkite ties Jūsų kompanijos ypatumais;
• Naujumas. Mūsų kompanija turi naujų …………………………;
• Mūsų privalumai. Mes vieninteliai darom tą ir tą, ……. Mes vieninteliai turim tiek ir tiek….;
• Teigiami atsiliepimai. Mūsų paslaugomis naudojasi tokie, tokios ir tokios…
• Emocijos. Mes džiaugiamės kiekvienu Jūsų klausimu. Kiekvienas kliento skambutis mums didelė vertybė.
3. Priėmus užsakymą, pasiūlykite dar kažką tokio labai specifiško. Tai turėtų būti kažkas, tik dabar, tik šią savaite, su nuolaida ir t.t. Kiekviena prekė veikia skirtingai, kad penktas – dešimtas perka.

Specifika, kada skambinate Jūs:

1. Sudarykite sąrašą klientų, kuriems skambinsite;
2. Nuspręskite, kokią suteiksite jiems informaciją (Apie naujus produktus, nuolaidas ir kt.)
3. Paprasčiausiais paskambinkite, ir pasveikinkite su gimtadieniu ar šventėmis (partizaninis marketingas).